Geri bildirim nedir ve geri bildirimden ne anlıyoruz?

Çalışırken yanlış anlamaya epey açık bir konu var; geri bildirim. Çoğu zaman eleştiri ile karıştırılan geri bildirim kültürü yanlış yönetildiğinde iş ilişkisi içindeki çalışanların arasını bozuyor, motivasyonu baltalıyor.

Geri bildirimle ilgili doğru bilinen yanlışlar

• Geri bildirim eleştirmek değildir: İyi bir geri bildirim hem güçlendirir hem de geliştirir. Geri bildirimin amacı zaten halihazırda var olan bir davranışı tekrarlanabilir kılmak ya da tekrarlanmamasını sağlamaktır.
• Geri bildirimde duygusal davranılmalıdır: Duygular anlıktır, kişiden kişiye göre değişir. Geri bildirimi kişisel çatışmadan ayıran en önemli fark, spesifik gözlemlere dayalı ve zamanında verilmiş olmasıdır.
• Sadece yöneticiler geri bildirim verir: İyi ve gerçek bir kurumsal yapıda hem peer – eşitler arasında hem de alt – üst hiyerarşide geri bildirim kültürü geliştirilmeli ve desteklenmelidir.
• Olumlu geri bildirimlerin bir önemli yoktur: Yalnızca hatalara ve bu hataları düzeltmeye odaklanmak motivasyonu düşürür. Güçlendirme davranışın tekrarlanmasını sağlar.
• Geri bildirim zor bir konuşmadır: Sık sık verilen küçük geri bildirimler hepsini bir arada ve arka arkaya söylemekten daha etkilidir.

Geri bildirim verirken en sık yapılan hatalar ve bunları düzeltmek için öneriler

Genel olmak ve belirsizlikler yaratmak: Geri bildirimin muhatabı hangi konuda geri bildirim aldığını ve ne üzerinde düşünüp değiştirmesi gerektiğini bilemez. Açık ol ve tam olarak hangi konu hakkında geri bildirim verdiğini spesifik olarak belirt.

Kişiye değil davranışa geri bildirim vermek: Geri bildirimin muhatabının savunmaya geçmesini tetikler ve aradaki insani ilişkiyi zedeler. Hitabetteki “sen” öznesini kullanmak yerine gerçekleştirilen davranışın sürece olan etkisine odaklan, duygularınla değil gözlemlerinle ilerle.

Geri bildirimin zamanını kaçırmak: Geri bildirim anında ya da davranış gerçekleştikten kısa süre sonra verilirse öğrenme fırsatı sunar, çok erken verirsen önyargılı çok geç verirsen kin tutan birisi olarak düşünülebilirsin. Geri bildirim için uygun zamanı ve ortamı belirle; kısa ve sakin biçimde geri bildirimi toparla ve doğru bağlamı sağlayarak ver.

Geri bildirim vermeyi bir alışkanlık haline getir: Düzenli geri bildirim vermeyi iş yaşamının bir parçası haline getir. Çünkü geri bildirim vererek sorunlu görünen davranışları düzeltmek tek başına yeterli değil; geri bildirim vermek iyi davranışları pekiştirmeye yetmez. Kısa ve düzenli geri bildirimler vermek için bir rutin oluştur.

Geri bildirim yerine öğütlere verme: Öğüt vermek biraz üstencil bir yaklaşımdır ve geri bildirim verilen kişinin öğrenmesini engelleyerek kişilerin arasındaki iş ilişkisini bağımlığa çevirebilir. Geri bildirim esnasında çözümü doğrudan göstermek yerine çözüme giden yolu tarif etmek daha faydalı olabilir.

Genelleme yapma: Genellemeler gerçeklikten uzaktır ve içinde bulunulan duruma göre haksız sayılabilir.  Bunun yerine spesifik örneklerden ve somut olayları örneklemek daha yerinde olur.

Geri bildirim vermeyi ciddiye al: Süreci ciddiye almamak dağınık bir imaj çizer ve baştan aşağı yanlış mesajlar taşıyabilir. Geri bildirim rutinlerinde aktarmak için kısa notlar al, niyetini yalın ve basit kelimelerle açıkla ve varmak istediğin hedefin ne olduğunu belirle.

Geri bildirimleri kayda geçir ve takip et: Geri bildirim verdiğin konudaki değişimlerin neler olduğunu ve değişimlerin hangi aşamada olduğunu takip etmenin en basit yolu bunları kayıt etmek; aksi halde bir süre sonra neyin değişmesini talep ettiğini unutursun. 

Kayıt almak için bir aksiyon maddesi belirle, bunun gerçekleşmesi için gerekli sorumluluğu birine ver, hedefin gerçekleşmesi için bir zaman belirle ve bir sonraki görüşmenin tarihini takvimine ekle.

Özetlemek gerekirse, geri bildirim verirken;

• Genellemeler yapmak yerine somut örneklerle spesifik ol,
• Kişinin kendine odaklanmak yerine davranışlarına odaklan,
• Yalnızca hatayı söyleme, bu hatanın etkilerinden bahset,
• Geri bildirimi çok gecikmeden ver, fakat öfkeyle verme.
• Geri bildirimin içine olumlu ve geliştirmeye açık olan noktaları ekle.
• İlgili konu hakkında çözüm önerileri sun, birlikte nasıl çözüm üretebilir misiniz, üzerinde düşün.
• Geri bildirim vermeden önce izin isteyerek söze başla.

Geri bildirim vermekle en çok karıştırılan  diğer davranışlar

• Geri bildirim vermek yerine eleştiri yapmak ve suçlamak
• Geri bildirimi bir disiplin ve ceza mekanizmasının başlangıcı haline getirmek
• Geri bildirimi performans değerlendirmesine çevirmek
• Geri bildirimi koçlukla karıştırmak ve mentörlük vermeye başlamak
• Geri bildirimi talimatların iletildiği bir görüşme haline getirmek

Geri bildirim vermek yapıcı ve öğrenmeye odaklı olmalıdır; suçlama yapmak yargısaldır. 

Gerekliyse geri bildirim esnasında disiplin ve ceza ilgili süreçler de işletilebilir fakat geri bildirimin amacı kişiyi disipline sokmak değil davranışlarıyla ilgili ona yol göstermek olmalıdır.

Performans değerlendirmeleri yılda genellikle bir ya da iki kez yapılırken geri bildirim rutinleri daha kısa aralıklı ve kapsamları daha dar olmalıdır.

Koçluk daha çok soru sormaya kişinin sorduğu soruların yanıtlarını kendisinin bulmasına odaklanırken geri bildirim doğrudan kişiye davranışlarını bildirmekle ilgilidir. Benzer şekilde mentörlük de uzun vadeli bir yönlendirme sunarken geri bildirim daha yakın bir gelecekle ilgilidir.

Bir kişiye işiyle ilgili neleri yapmasını ve neleri yapmamasını söylemek doğrudan emir – komuta zinciriyle de sağlanabilir. Geri bildirim vermek, kişinin davranışlarının neden iyi ya da kötü olduğunu açıklamaktır.

Geri bildirim alan insanlar neden savunmaya geçiyor ya da sinirleniyor?

Eleştirilmek, insanları hem psikolojik hem de kültürel yönden etkileyen bir durum ve geri bildirim özellikle olumsuzsa insanların egosuna ve benliğine yönelik bir tehdit olarak görülebilir.

Yeterli ve başarılı olduğunu düşünen kişinin bu inancının zedelenmesi kişinin bunu kişisel bir saldırı olarak algılamasına neden olabilir. Bu algı da kişiyi, durumu reddetmeye hatta savunmaya ve karşı saldıya geçmeye teşvik edebilir. Bu durum, geri bildirimin kişinin kendine değil davranışına yönelik şekilde yapılmasıyla çözülebilir.

İnsanlar iş yaşamlarında çeşitli boyutlarda eleştri almıştır, azarlanmıştır hatta cezalandırılmıştır. Geri bildirim vermek de öğrenilmiş bu kültürel deneyimlerden yola çıkarak olumsuz bir durum olarak algılanabilir ve konudan bahsetmek bile bir tür alarm mekanizmasını tetikleyebilir. Çoğu kültürde yapılan hataların gösterilmesi utandırma ve ayıplama gibi davranışlarla birlikte yapıldığından geri bildirimin zihinlerde saldırı olarak yer etmesi kaçınılmaz. Bu sorun güven inşa edilerek çözülebilir.

Önceki konuyla bağlantılı; geri bildirim bir tür tehdit olarak kodlanmış olabilir ve beynin amigdala bölgesi harekete geçerek üç seçenek arasında karar verir;

• Savaş: Agresifleşmek
• Kaç: Konuyu kapat ve sessizleş
• Don: Konuyla ilgili hiç bir tepki verme

Bu durum konuya yumuşak bir şekilde giriş yaparak, geri bildirimin içine olumlu maddeler ekleyerek, sakin bir ses tonuyla konuşarak ve uyumlu beden diliyle çözülebilir.

Bugünün iş dünyasındaki geri bildirimler çoğunlukla tek yönlü veriliyor ve bu durum kişinin kontrolü kaybetme hissini yaşamasıyla ilişkili. Kontrolsüz hissetmek öfke hissettirir ve kişiyi duruma karşı direnç göstermeye teşvik eder. 

Diyalog açmak ve geri bildirim verilen kişinin konuyla ilgili ne düşündüğünü öğrenmek için ona sorular sormak bu durumu çözecektir, kişi böylece sürece dahil olduğunu görür ve tehdit altında olmadığını hissederek daha uzlaşmacı bir tavır sergilyebilir.

Geri bildirimin insanları germesinin ve agresifleştirmesinin en önemli nedenlerinden biri de geri bildirimin yapıldığı yer. Kalabalık içinde ve üzerinde düşünülmeden, aceleye getirilerek verilen geri bildirimler insanları utandırabilir, bu nedenle kendini savunma ihtiyacı doğabilir. Özellikle birlikte çalışılan ekibin önünde verilen olumsuz geri bildirimler kişide doğrudan mahcubiyet ve bir agresyon döngüsü yaratır. Bu durum geri bildirimin kişiye özel bir zamanda ve yerde verilmesiyle çözülebilir.

Doğru geri bildirim nasıl verilir?

Doğru geri bildirim vermenin temeli 3 kolonun üzerinde yükseliyor. Bu kolonlar;

• Geri bildirimi neden veriyorum?
• Geri bildirimi nasıl veriyorum?
• Geri bildirimi ne zaman veriyorum?

Bunlardan ilki geri bildirim verme niyetiyle ilgili; ikincisi odak noktasıyla ve üçüncüsü de doğru ortamı ve zamanı belirlemekle.

Geri bildirim verirken en sık kullanılan modellerin arasında SBI Modeli var; yani Situation – Behavior – Impact. Mevzubahis olan olayın nerede ve nasıl gerçekleştiğinden ve gözlemlenen şeyin ne olduğundan bahsedilir ve bu davranışın sonuçları açıklanır.

Ben mesajı yöntemi bir diğer yaygın metod. Bu yöntemde “ben” ile başlayıp duygu eklenir ve ardından durum ya da davranış aktarılır, ardından çözüm önerisi sunulur.

Şirketlere geri bildirim kültürünü yerleştirmek

Bir şirketin içindeki geri bildirim kültürünü geliştiren en önemli kriter güven ortamının sağlanmış olması. Çalışanlar kendilerini ifade etmekten çekinmediği ve yöneticilerin yalnızca eleştiri yapmayıp olumlu ve yapıcı iletişim kurmayı başardığı ortamlarda geri bildirim süreci daha doğal bir şekilde ve kendiliğinden gerçekleşir.

Şirketlerdeki geri bildirim kültürünü geliştirmek için üst yönetim iyi bir rol model ve başlangıç noktası olabilir. Üst yönetimin alt kademeye doğru düzenli, açık ve yapıcı bir üslupla geri bildirim vermesi kültürün oluşması için doğru başlangıç noktası. Çalışanlar yalnızca hata yaptıklarında değil başarı gösterdiğinde de geri bildirim aldığında, şirketin içindeki geri bildirim kültürü de yeşermeye ve olgunlaşmaya başlar.

Geri bildirim mekanizmasının sistematik ve düzenli hale getirilmesi, kültürün şirketin yapısına entegre edilmesini kolaylaştırır. Yönetici ve çalışanların yalnızca yıllık değerlendime toplantılarında bir araya gelmek yerine yıl içinde belirli aralıklarda ve spesifik konular hakkında sıcağı sıcağına konuşması geri bildirim kültürünü canlı ve dinamik tutar.

Bu buluşmalar yüz yüze olabildiği gibi online, dijital ve anketler yoluyla da yapılabilir. Buluşmaların hem çalışan hem de yönetici tarafına doğru iki yönlü olması geri bildirim sürecinin adil ve dengeli biçimde yerleşmesini destekler.

Geri bildirim kültürünün bir şirkete iki gün içinde yerleştmesini beklemek hata olur, bu nedenle düzenli olarak eğitimlerin düzenlenmesi ve farkındalık içeriklerinin oluşturulması önemlidir. Çalışanlara ve yöneticilere geri bildirimin nasıl yapılacağı, hangi dilin geri bildirim için uygun olduğu hatta geri bildirimlerin ne zaman yapılmasıın uygun olduğu açık şekilde bildirilmelidir. Düzenlenen bu eğitimler ve açık iletişim metodları sayesinde geri bildirimin şirket için aktif bir eleştiri yöntemi değil bir fırsat olarak görüldüğü daha rahat bir şekilde ifade edilebilir.

…

Doğru bildirim herkes için öğretici ve bildirimin verildiği kişiye karşı saygılı olmalı. Belki de en önemlisi  zamanında verilmeli ve karşı tarafı yermek ve  küçültmek için değil geliştirmek için verilmeli.

Geri bildirimleri yönetmek için hazırladığım basit bir dökümanı aşağı ekliyorum. Bunu indirerek kendi geri bildirimlerinizi kolayca organize edebilir, yönetebilir ve takibini gerçekleştirebilirsiniz.

Geri bildirim kontrol listesi

İleri okuma için aşağıdaki bağlantıları ziyaret edebilirsiniz:

• Employee feedback: how to provide feedback and recognition regularly
• Effective feedback in the workplace
• Continuous performance feedback: Investigating the effects of feedback …
• The impact of positive and negative feedback on performance
• The importance and relevance of feedback to increase employee engagement and performance

Ana fotoğraf Marco Bianchetti, Unsplash