Müşteri ilişkilerini yapay zekaya bırakmak verimlilik artışı ve maliyet optimizasyonu olarak görülse de işletmecilerin gözünden kaçan önemli bir şey var: Tüketicinin canlı bir temsilciye ulaştığında hissettiği güven duygusu.
Müşteri hizmetleri deneyimi eskisinde göre daha bir çok konuda artık daha otomatik ve yapay zeka, kendine bu iş alanında diğer alanlara göre daha fazla yer açmayı başarıyor.
Her gün daha fazla bankanın, alışveriş sitesinin, mobil uygulamanın ya da çağrı merkezinin müşteri hizmetleri operasyonunda yapay zeka destekli sohbet robotu görev almaya başlıyor. Müşteri ilişkileri işlerini bütünüyle yapay zekaya bırakmak işletmeciler için bir tür verimlilik artışı ve maliyet optimizasyonu olarak görülse de, müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda işletmecilerin gözünden kaçan önemli bir şey var: Aldığı / almayı düşündüğü ürün ya da hizmetle ilgili desteğe ihtiyaç duyan tüketicinin canlı bir temsilciye ulaştığında hissettiği güven duygusu.
Çoğu insana göre gereksiz, çok basit ve kolaylıkla önemsizleştirilebilecek bir şeyden bahsediyorum gibi görünebilir. Bir taraftan da yapay zekanın ve yapay zeka ile desteklenmiş otomasyonun işleri kolaylaştırıp basitleştirdiği de açık. Ancak tüketicinin ihtiyaç duyduğunda canlı desteğe neden ulaşmak istediğini anlamak, müşteri memnuniyetini güçlendirmek isteyen kurumsal yapılar için önemli bir yerde.
Neden canlı desteğe bağlanmayı arzu ediyoruz?
Bir ürünü / hizmeti satın almaya karar vermeden önce ya da satın aldıktan sonra satın alınan şeyle ilgili destek gereksinimi her zaman olur, olmaya devam edecek. Bu bir e-ticaret mağazasında da geçerli, bir SaaS’da da geçerli, mobil operatörde ya da ISS’de tarife değiştirirken de geçerli.
Olay döngüsünü basitçe açıklamaya başlıyorum.
Bir ürünü satın aldıktan sonra ürünü kullanmayı engelleyen bir şeyle karşılaştığımızda hayal kırıklığı yaşarız ve kafamız karışır.
Aldığın yeni telefon açılmıyordur, online sipariş ettiğin bir kozmetik ürünü yolda kırılmıştır ya da satıcı ayakkabının 45 numarası yerine 43 numarasını yollamıştır, tarifende yurt dışında kullanım vardır fakat sen bu yaz Çeşme’ye bile gitmemişsindir. Hemen hemen herkesin en azından bir kez başına gelen bazı durumlara benzer şeyleri sıralamak istedim.
Sahip olmak güdüsüyle satın aldığın ürüne bir ödeme yapmışımdır ve ödediğim paranın karşılığını arıyorumdur; yaşadığım kafa karışıklığının kök nedeni de aslında bu.
Ürünü kullanabilecek miyim, ödediğim para boşa mı gitti, ürün işime yaramazsa paramı iade alabilecek miyim, mağaza ürünün iadesini kabul edecek mi?
Tüketicinin kafasında yanıtını aradığı sorulardan bazıları bunlar ve bir yandan bu soruların yarattığı gerginlikle (kızgınlık buna dahil) başa çıkmaya çalışırken bir yandan da sorunu bir an önce çözmek için çare arıyor; bu çözümü de canlı bir kişiye ulaşarak yapmayı önceliklendiriyor.
Canlı destek, karşısında birini bulmak isteyen tüketiciyi aktif olarak dinleyip onun içinde olduğu duygu durumuyla ilgili empati kurabilir ve otomatikleştirilmiş yanıtlar vermek yerine tüketiciye anlayış gösterebilir; kaybolmaya yüz tutmuş güven duygusunu yeniden inşa etmeye başlar ve uyumlandırır.
Biraz dur ve kendine uzaktan bak şimdi.
Bir ayakkabı almaya gittiğinde ne yapıyorsun? Mağazaya girdiğin an bir satıcı sana yardımcı oluyor, sen ayakkabıyı denerken başında duruyor, kasada ödemeni alıyor ve bir sorun yaşadığında doğrudan mağazanın yolunu tutuyorsun.
Bu senaryoda seni telaşlandıran şey, ürünle ilgili bir sorun yaşadığında o anda ürünle ne yapacağına bir türlü karar verememek. Bir tür yardım arayışı içindesin ve insana yardım eden yine bir başka insan.
Kişisel bağlantı noktaları yakalamak ve bunları güçlendirmek
Olayı biraz kendi deneyimlerimden yola çıkarak kişiselleştirmem gerekirse; bir ürünle ilgili teknik desteğe ihtiyaç duyduğumda destek almak istediğim kişinin bana göre bu karmaşık görünen sorunu çözme becerisine sahip olmasını ve sorunu ele alırken bana anlayış göstermesini bekliyorum.
Basit sorulara yanıt vermek için yapay zeka desteğiyle eğitilmiş / eğitilmeye devam eden sohbet robotlarıyla yaşadığım sorun tam olarak burada başlıyor; yaşadığım karmaşık görünen sorunla henüz başa çıkamıyorlar, dolayısıyla çözüm de üretemiyorlar. Duygusal olarak zaten yıpranmış durumdayken bir de sorunumu çözmek yerine devamlı aynı yanıtları tekrarlıyor, beni elimdeki sorunla ilgili hiç bir sonuca götürmüyor, götürmediği gibi vakit kaybettiriyor.
Canlı destek ise bu durumdan tamamen farklı bir deneyim sunuyor;. Canlı desteği sunan kişi sorunu teşhis edebiliyor, yapay zeka algoritmalarının sınırlarının çok ötesinde fikir üretiyor, çözmek için yaratıcı şekilde düşünüp eleştirel yaklaşım sergileyebiliyor, sorgulayıcı sorularla yönlendiriyor, durumu analiz ediyor ve daha önce edindiği bilgileri sorunumu çözmek için kullanıyor.
Anahtar kelime: Güven
Tüketici ile marka arasındaki en önemli bağ, güven üstüne inşa edilir, iyi bir markanın devamlılığının temelinde güven vardır.
Desteğe ihtiyaç duyan tüketicilerin; tutarlı, kimliğini doğrulayabilen, aradığı kişiselleştirilmiş desteği sunabilen canlı temsilcilere güvenme olasılığı otomatik hale getirilmiş sohbet botlarına güvenmekten daha fazla.
Buradaki temel konu aslında süreçteki insani dokunuş; tüketicinin çözüme giden yolda yaşadığı sorunla ilgili bilgiye sahip birisi tarafından ciddiye alındığını bilmesi. Güvende olma hissini veren bu durumun kişiliksiz ve kopuk hissettiren otomatik sistemlerle sağlanıp sağlanamayacağını ya da nasıl sağlanabilececeğin önümüzdeki günlerde hep birlikte göreceğiz.
…
Sohbet robotları ve otomatik destek sistemlerinin özellikle maliyet açısından büyük avantajları var, fakat benim tüketicilerin bir destek sisteminden beklediği şeyleri sağlayabilecekleri konusunda endişelerim var.
Yapay zeka desteği ile çalışsalar da, belli bir programla sınırlı olan otomatik destek sistemlerinin bağlam, üslup ve karmaşık soruları anlayıp buna uygun yanıtı oluşturmaları ya da aksiyon almaları için epey ilerlemeye ihtiyaç var gibi görünüyor.
Yapay zeka ne kadar ilerlerse ilerlesin, otomatasyonlar ne kadar gelişirse gelişsin müşteri ilişkileri alanındaki insan faktörü bence hep önemli bir yerde olacak. İşin özünde biraz da canlı bir temsilcinin sağladığı empati, gösterdiği anlayış ve kişiye özel bir çözüm var…
Ana fotoğraf: Sandip Kalal, Unsplash
