Güvenmenin ekonomik boyutu

Ekonomideki bilgi asimetrisi kavramı, en az iki kişiden oluşan bir grupta, bir tarafın diğerlerinden daha fazla bilgiye sahip olduğu durumları anlatır. Elinde tuttuğun telefon üzerinden bir örnek vermek isterim.

Cihazın üreticisi olan marka ürünün ne kadar kaliteli olduğunu biliyor fakat tüketici olarak sen bu konu hakkında yeteri kadar bilgi sahibi değilsin. Güven bu aşamada devreye girer ve tüketici olarak sen, sende olmayan eksik bilgiyi markaya duyduğun güvenle tamamlarsın, bu karar da marka doğruyu söylere gider.

Karşı tarafta kim olursa olsun, güven kendi kendine oluşmaz. Marka tarafından baktığımızda güven oluşturmak ve güveni devamlı kılmak için;

• reklam yapmak
• ürünle ilgili garanti sunmak
• müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek
• ürünün kendisinin ve üretim hattının kalitesini sertifikalar ve belgeleriyle desteklemek

gibi çabalar örnek olarak verilebilir.

Örneklerden de anlaşılacağı üzere markalar için tüketici güveni yalnızca maneviyattan fazlasıdır; aynı zamanda devamlılığı sağlamak için üzerinde detaylı şekilde düşünmeleri gereken bir yatırım kalemidir.

Bir markanın tüketicilerin gözünde güven kazanmak için harcayacağı para milyonlarla ifade edilebilir; çünkü marka yöneticilerinin çok iyi bildiği bir şey var; markaya bir kez güvenen tüketici markaya yeniden gelir.

Kısaca özetlemek gerekirse güven, ekonomi içinde görünmez fakat çok değerli bir güçtür, markaların ödediği güven vergisinin amacı da bu gücü korumaktır.

Basit ve karşılaştımalı örnekler vermek isterim.

Teknoloji dünyasındaki Apple, uzun yıllardır yatırım yaptığı tutarlı ürün deneyimi sayesinde insanlarda yüksek fiyatlara rağmen güvenli ürün izlenimini oluşturmayı başardı. Buna karşılık aynı kategoride ürün çıkaran bazı rakip markaların güvenlik güncellemelerini ve satış sonrası servis hizmetini kesmeleri, isimlerinin gizlilik ihlalleriyle anılması onlara duyulan güveni zedeledi, hatta tamamen bitirdi.

Güvenilir, sağlam ve kaliteli otomobil motoru dendiğinde akla ilk gelen markalardan birisi Toyota. Uzun ömürlü motorları ve düşük arıza oranıyla çoğu insanın güven vergisini hak eden bir marka iken bazı rakiplerin adının karıştığı ve emisyonla ilgili yanlış verilerin sunulduğunun tespit edildiği skandallar da yanlış kişiye güvenmiş olma halinin gerçek bir örneği.

Bir başka ve son örnek de bankacılıktan. Özellikle dijital bankaların sürdürdüğü şeffaf ücret politikaları ve işlemler için hızlı çözüm üretmeleri bankaya ve bankacılık sistemine olan güveni arttırırken bazı bankaların geleneksel olarak sürdürdüğü gizli işlem ve işletim ücretleri ve beklenmedik anlarda ortaya çıkan komisyon talepleri de güven kaybettiren unsurlar.