Pek çok şirket online kanallar üzerinden canlı destek sunmak konusunda halen geride. Güven oluşturmak, müşteri sadakatini geliştirmek ve müşterilerle güçlü bağlar kurmak için müşterilerin var olduğu her kanalda işlevsel bir canlı destek hattı oluşturmak şirketlerin pazarlama faaliyetleri arasına mümkün olan en kısa sürede katılmalı.
İşini online kanallarda yürüten ve ürün yada hizmet fark etmeksizin bir şeyleri satmaya çalışan her işletmenin müşterinin var olduğu kanalda var olmak zorunda olduğunu yazdığım her yazıda belirtiyorum fakat yine de, ölçeğinden bağımsız, okuduğum makalelerde, izlediğim videolarda hatta bire bir yaptığım bir alışverişte, bir çok firmanın halen müşteri ilişkileri deneyimlerini klasik kanallardan çıkarmakta zorlandığını görüyorum.
Müşteri memnuiyetini arttırmanın ve peşinde koştuğumuz güven algısını oluşturmanın vazgeçilmez maddelerinden birisi, müşterinin marka ile sorunsuz ve mümkün olduğu kadar hızlı bir şekilde iletişim / etkileşim kurması.
Tipik şekilde kendinizi de aldığınız bir ürün / hizmetle ilgili desteğe ihtiyaç duyar halde düşündüğünüzde aklınızdan geçen ilk şey ne oluyor; bir an önce marka ile iletişime geçmek ve elinizdeki şeyle ilgili destek almayı başarmak.
İkincisi ne oluyor; robotik, tek düze ve çözüme gitmeyerek zaman kaybından başka bir şeye dönüşmeyen sonsuz mesajlaşmalar yerine gerçek bir kişiye ulaşmak ve sorunla ilgili hızlı çözüme ulaşmak.
Çok popüler oldukları için iki app üzerinden gidiyor gibi görünmek istemem ama, markaların WhatsApp ve Telegram gibi popüler mesajlaşma uygulamalarında canlı destek sunması, müşterilerin destek ihtiyacı için artık en etkili yollar arasında.
Gerçek / yakın zamanlı geri bildirim almak bir avantaj mı?
Öyle yada böyle, hepimiz bir şeyleri satın alırken mümkün olan – hatta anında, geri bildirim alma beklentisi içindeyizdir. Özellikle web siteleri üzerinde ortaya çıkan ve uygulamalar ve üçüncü partiler üzerine genişleyen canlı destek hizmetleri müşterilerin satın alma kararlarını olumlu yönde iyileştirirken aynı zamanda müşteriyi doğru ürüne yönlendirmek konusunda da oldukça faydalıdır. Ayrıca, müşterilerin yaşadıkları sorunlarla ilgili bu app’ler üzerinden gerçek insanlardan canlı destek alabiliyor olmaları müşterilerin markaya olan sadakatlerini de güçlendiren bir pazarlama davranışı.
Yapay zekanın ve otomatik yanıtların günden güne daha fazla yer tuttuğu pazarlama iletişimi alanında, şu an için durum tam tersi gibi görünüyor olsa da web sitenize, uygulamanıza yada app tarafındaki kanallara markanızla ilgili hizmet verebilecek, donanımlı ve yetkin kişileri yerleştirmek sizi rakiplerinizin arasında bir adım öne çıkaracak bir hamledir ve bu müşterilerinizin markanızla kurması gereken belki de en önemli bağ olan güven ile doğrudan bağlantılıdır.
Müşterinin hangi platformda olduğunu anlamak
En çok kullanılan mesajlaşma uygulamaları bölgeden bölgeye değişiyor, dünyanın genelinde yaygın olan şey bugün (10.10.2024) Whatsapp ve Telegram iken Güney Kore’de KakaoTalk ve Çin’de ise WeChat. Ayrıca Instagram’ın, X’in (Twitter), Facebook’un kendi mesajlaşma sistemleri var, bir yandan Signal gibi başka uygulamalar da yaygın.
İnsanların bu mecralardaki varlıkları biraz da uygulamaların sağladıkları güvenlik, gizlilik ve uygulama üzerinden paylaşılan verilerin diğer 3. kişilere olan nakli ile de ilgili.
Bu nedenle, ilk iş olarak hedef kitlenizdeki müşterinin hangi platformda olduğunu biliyor olmanız lazım. Ardından hizmet sunmak istediğiniz app ile ilgili gerekli işbirliklerini gerçekleştirip altyapı çalışmalarına geçebilirsiniz.
Burada unutmamanız gereken en önemli kriter, artık bu uygulamaların cep telefonlarına ve tabletlerinize kurduğunuz basit birer programcıktan çok daha fazla olduğu ve doğrudan bir yatırım gerektirdikleri.
Canlı desteğin marka algısı üzerine olan etkileri
Markanın algısını güçlendirmenin bileşenlerinden birisinin müşterilerin ne söylediğini dinlemek olduğundan bahsetmiştim, canlı destek kanalları sunmak en az sosyal medya takibi yapmak kadar etkili ve aynı zamanda olumsuz bir durumda, itibar yönetimi açısından daha kontrol edilebilir bir metod olarak düşünülebilir.
Canlı kişilerle canlı bir destek hattı sunmak algıyı güçlendirmek, müşterilerle güçlü bağlar kurmak, müşteri memnuniyetini güçlendirmek, ve müşteri sadakatini arttırmak için küçük fakat etkili bir adımdır.
