M\u00fc\u015fteri hizmetleri deneyimi<\/strong> eskisinde g\u00f6re daha bir \u00e7ok konuda art\u0131k daha otomatik ve yapay zeka<\/strong>, kendine bu i\u015f alan\u0131nda di\u011fer alanlara g\u00f6re daha fazla yer a\u00e7may\u0131 ba\u015far\u0131yor.<\/p>\n\n\n\n Her g\u00fcn daha fazla bankan\u0131n, al\u0131\u015fveri\u015f sitesinin, mobil uygulaman\u0131n ya da \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinin m\u00fc\u015fteri hizmetleri operasyonunda yapay zeka destekli sohbet robotu g\u00f6rev almaya ba\u015fl\u0131yor. M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri i\u015flerini b\u00fct\u00fcn\u00fcyle yapay zekaya b\u0131rakmak i\u015fletmeciler i\u00e7in bir t\u00fcr verimlilik art\u0131\u015f\u0131 ve maliyet optimizasyonu olarak g\u00f6r\u00fclse de, m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri<\/strong> s\u00f6z konusu oldu\u011funda i\u015fletmecilerin g\u00f6z\u00fcnden ka\u00e7an \u00f6nemli bir \u015fey var: Ald\u0131\u011f\u0131 \/ almay\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fc \u00fcr\u00fcn ya da hizmetle ilgili deste\u011fe ihtiya\u00e7 duyan t\u00fcketicinin<\/strong> canl\u0131 bir temsilciye ula\u015ft\u0131\u011f\u0131nda hissetti\u011fi g\u00fcven duygusu<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n \u00c7o\u011fu insana g\u00f6re gereksiz, \u00e7ok basit ve kolayl\u0131kla \u00f6nemsizle\u015ftirilebilecek bir \u015feyden bahsediyorum gibi g\u00f6r\u00fcnebilir. Bir taraftan da yapay zekan\u0131n ve yapay zeka ile desteklenmi\u015f otomasyonun i\u015fleri kolayla\u015ft\u0131r\u0131p basitle\u015ftirdi\u011fi de a\u00e7\u0131k.<\/strong> Ancak t\u00fcketicinin ihtiya\u00e7 duydu\u011funda canl\u0131 deste\u011fe neden ula\u015fmak istedi\u011fini anlamak, m\u00fc\u015fteri memnuniyetini g\u00fc\u00e7lendirmek isteyen kurumsal yap\u0131lar i\u00e7in \u00f6nemli bir yerde.<\/p>\n\n\n\n Bir \u00fcr\u00fcn\u00fc \/ hizmeti sat\u0131n almaya karar vermeden \u00f6nce ya da sat\u0131n ald\u0131ktan sonra sat\u0131n al\u0131nan \u015feyle ilgili destek gereksinimi her zaman olur<\/strong>, olmaya devam edecek. Bu bir e-ticaret ma\u011fazas\u0131nda da ge\u00e7erli, bir SaaS’da da ge\u00e7erli, mobil operat\u00f6rde ya da ISS’de tarife de\u011fi\u015ftirirken de ge\u00e7erli.<\/p>\n\n\n\n Olay d\u00f6ng\u00fcs\u00fcn\u00fc basit\u00e7e a\u00e7\u0131klamaya ba\u015fl\u0131yorum.<\/p>\n\n\n\n Bir \u00fcr\u00fcn\u00fc sat\u0131n ald\u0131ktan sonra \u00fcr\u00fcn\u00fc kullanmay\u0131 engelleyen bir \u015feyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131\u011f\u0131m\u0131zda hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131 ya\u015far\u0131z<\/strong> ve kafam\u0131z kar\u0131\u015f\u0131r<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Ald\u0131\u011f\u0131n yeni telefon a\u00e7\u0131lm\u0131yordur, online sipari\u015f etti\u011fin bir kozmetik \u00fcr\u00fcn\u00fc yolda k\u0131r\u0131lm\u0131\u015ft\u0131r ya da sat\u0131c\u0131 ayakkab\u0131n\u0131n 45 numaras\u0131 yerine 43 numaras\u0131n\u0131 yollam\u0131\u015ft\u0131r, tarifende yurt d\u0131\u015f\u0131nda kullan\u0131m vard\u0131r fakat sen bu yaz \u00c7e\u015fme’ye bile gitmemi\u015fsindir. Hemen hemen herkesin en az\u0131ndan bir kez ba\u015f\u0131na gelen baz\u0131 durumlara benzer \u015feyleri s\u0131ralamak istedim.<\/p>\n\n\n\n Sahip olmak g\u00fcd\u00fcs\u00fcyle sat\u0131n ald\u0131\u011f\u0131n \u00fcr\u00fcne bir \u00f6deme yapm\u0131\u015f\u0131md\u0131r ve \u00f6dedi\u011fim paran\u0131n kar\u015f\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 ar\u0131yorumdur; ya\u015fad\u0131\u011f\u0131m kafa kar\u0131\u015f\u0131kl\u0131\u011f\u0131n\u0131n k\u00f6k nedeni de asl\u0131nda bu.<\/p>\n\n\n\n \u00dcr\u00fcn\u00fc kullanabilecek miyim, \u00f6dedi\u011fim para bo\u015fa m\u0131 gitti, \u00fcr\u00fcn i\u015fime yaramazsa param\u0131 iade alabilecek miyim, ma\u011faza \u00fcr\u00fcn\u00fcn iadesini kabul edecek mi?<\/strong><\/p>\n\n\n\n T\u00fcketicinin kafas\u0131nda yan\u0131t\u0131n\u0131 arad\u0131\u011f\u0131 sorulardan baz\u0131lar\u0131 bunlar ve bir yandan bu sorular\u0131n yaratt\u0131\u011f\u0131 gerginlikle (k\u0131zg\u0131nl\u0131k buna dahil) ba\u015fa \u00e7\u0131kmaya \u00e7al\u0131\u015f\u0131rken<\/strong> bir yandan da sorunu bir an \u00f6nce \u00e7\u00f6zmek i\u00e7in \u00e7are ar\u0131yor<\/strong>; bu \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc de canl\u0131 bir ki\u015fiye ula\u015farak yapmay\u0131 \u00f6nceliklendiriyor.<\/p>\n\n\n\n Canl\u0131 destek, kar\u015f\u0131s\u0131nda birini bulmak isteyen t\u00fcketiciyi aktif olarak dinleyip<\/strong> onun i\u00e7inde oldu\u011fu duygu durumuyla ilgili empati<\/strong> kurabilir ve otomatikle\u015ftirilmi\u015f yan\u0131tlar vermek yerine t\u00fcketiciye anlay\u0131\u015f g\u00f6sterebilir; kaybolmaya y\u00fcz tutmu\u015f g\u00fcven duygusunu yeniden in\u015fa etmeye ba\u015flar ve uyumland\u0131r\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Biraz dur ve kendine uzaktan bak \u015fimdi.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Bir ayakkab\u0131 almaya gitti\u011finde ne yap\u0131yorsun? Ma\u011fazaya girdi\u011fin an bir sat\u0131c\u0131 sana yard\u0131mc\u0131 oluyor, sen ayakkab\u0131y\u0131 denerken ba\u015f\u0131nda duruyor, kasada \u00f6demeni al\u0131yor ve bir sorun ya\u015fad\u0131\u011f\u0131nda do\u011frudan ma\u011fazan\u0131n yolunu tutuyorsun.<\/p>\n\n\n\n Bu senaryoda seni tela\u015fland\u0131ran \u015fey, \u00fcr\u00fcnle ilgili bir sorun ya\u015fad\u0131\u011f\u0131nda o anda \u00fcr\u00fcnle ne yapaca\u011f\u0131na bir t\u00fcrl\u00fc karar verememek. Bir t\u00fcr yard\u0131m aray\u0131\u015f\u0131 i\u00e7indesin ve insana yard\u0131m eden yine bir ba\u015fka insan.<\/p>\n\n\n\n Olay\u0131 biraz kendi deneyimlerimden yola \u00e7\u0131karak ki\u015fiselle\u015ftirmem gerekirse; bir \u00fcr\u00fcnle ilgili teknik deste\u011fe ihtiya\u00e7 duydu\u011fumda destek almak istedi\u011fim ki\u015finin bana g\u00f6re<\/strong> bu karma\u015f\u0131k g\u00f6r\u00fcnen sorunu<\/em> \u00e7\u00f6zme becerisine sahip olmas\u0131n\u0131 ve sorunu ele al\u0131rken bana anlay\u0131\u015f g\u00f6stermesini bekliyorum. <\/p>\n\n\n\n Basit sorulara yan\u0131t vermek i\u00e7in yapay zeka deste\u011fiyle e\u011fitilmi\u015f \/ e\u011fitilmeye devam eden sohbet robotlar\u0131yla ya\u015fad\u0131\u011f\u0131m sorun tam olarak burada ba\u015fl\u0131yor<\/strong>; ya\u015fad\u0131\u011f\u0131m karma\u015f\u0131k g\u00f6r\u00fcnen sorunla hen\u00fcz ba\u015fa \u00e7\u0131kam\u0131yorlar, dolay\u0131s\u0131yla \u00e7\u00f6z\u00fcm de \u00fcretemiyorlar. Duygusal olarak zaten y\u0131pranm\u0131\u015f durumdayken bir de sorunumu \u00e7\u00f6zmek yerine devaml\u0131 ayn\u0131 yan\u0131tlar\u0131 tekrarl\u0131yor, beni elimdeki sorunla ilgili hi\u00e7 bir sonuca g\u00f6t\u00fcrm\u00fcyor, g\u00f6t\u00fcrmedi\u011fi gibi vakit kaybettiriyor.<\/p>\n\n\n\n Canl\u0131 destek ise bu durumdan tamamen farkl\u0131 bir deneyim sunuyor;. Canl\u0131 deste\u011fi sunan ki\u015fi sorunu te\u015fhis edebiliyor, yapay zeka algoritmalar\u0131n\u0131n s\u0131n\u0131rlar\u0131n\u0131n \u00e7ok \u00f6tesinde fikir \u00fcretiyor, \u00e7\u00f6zmek i\u00e7in yarat\u0131c\u0131 \u015fekilde d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcp ele\u015ftirel yakla\u015f\u0131m sergileyebiliyor, sorgulay\u0131c\u0131 sorularla y\u00f6nlendiriyor, durumu analiz ediyor ve daha \u00f6nce edindi\u011fi bilgileri sorunumu \u00e7\u00f6zmek i\u00e7in kullan\u0131yor.<\/p>\n\n\n\n T\u00fcketici ile marka aras\u0131ndaki en \u00f6nemli ba\u011f, g\u00fcven<\/strong> \u00fcst\u00fcne in\u015fa edilir, iyi bir markan\u0131n devaml\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131n temelinde g\u00fcven vard\u0131r<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Deste\u011fe ihtiya\u00e7 duyan t\u00fcketicilerin; tutarl\u0131, kimli\u011fini do\u011frulayabilen, arad\u0131\u011f\u0131 ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f deste\u011fi sunabilen canl\u0131 temsilcilere g\u00fcvenme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131<\/strong> otomatik hale getirilmi\u015f sohbet botlar\u0131na g\u00fcvenmekten daha fazla.<\/p>\n\n\n\n Buradaki temel konu asl\u0131nda s\u00fcre\u00e7teki insani dokunu\u015f<\/strong>; t\u00fcketicinin \u00e7\u00f6z\u00fcme giden yolda ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 sorunla ilgili bilgiye sahip birisi taraf\u0131ndan ciddiye al\u0131nd\u0131\u011f\u0131n\u0131<\/strong> bilmesi. G\u00fcvende olma hissini<\/strong> veren bu durumun ki\u015filiksiz ve kopuk hissettiren otomatik sistemlerle sa\u011flan\u0131p sa\u011flanamayaca\u011f\u0131n\u0131 ya da nas\u0131l sa\u011flanabilecece\u011fin \u00f6n\u00fcm\u00fczdeki g\u00fcnlerde hep birlikte g\u00f6rece\u011fiz.<\/p>\n\n\n\n …<\/p>\n\n\n\n Sohbet robotlar\u0131 ve otomatik destek sistemlerinin \u00f6zellikle maliyet a\u00e7\u0131s\u0131ndan b\u00fcy\u00fck avantajlar\u0131 var, fakat benim t\u00fcketicilerin bir destek sisteminden bekledi\u011fi \u015feyleri sa\u011flayabilecekleri konusunda endi\u015felerim var.<\/p>\n\n\n\n Yapay zeka deste\u011fi ile \u00e7al\u0131\u015fsalar da, belli bir programla s\u0131n\u0131rl\u0131 olan otomatik destek sistemlerinin ba\u011flam, \u00fcslup ve karma\u015f\u0131k sorular\u0131 anlay\u0131p buna uygun yan\u0131t\u0131 olu\u015fturmalar\u0131 ya da aksiyon almalar\u0131 i\u00e7in epey ilerlemeye ihtiya\u00e7 var gibi g\u00f6r\u00fcn\u00fcyor.<\/p>\n\n\n\n Yapay zeka ne kadar ilerlerse ilerlesin, otomatasyonlar ne kadar geli\u015firse geli\u015fsin m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri alan\u0131ndaki insan fakt\u00f6r\u00fc bence hep \u00f6nemli bir yerde olacak. \u0130\u015fin \u00f6z\u00fcnde biraz da canl\u0131 bir temsilcinin sa\u011flad\u0131\u011f\u0131 empati, g\u00f6sterdi\u011fi anlay\u0131\u015f ve ki\u015fiye \u00f6zel bir \u00e7\u00f6z\u00fcm var…<\/p>\n\n\n\n Ana foto\u011fraf: Sandip Kalal<\/a>, Unsplash<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" M\u00fc\u015fteri ili\u015fkilerini yapay zekaya b\u0131rakmak verimlilik art\u0131\u015f\u0131 ve maliyet optimizasyonu olarak g\u00f6r\u00fclse de i\u015fletmecilerin g\u00f6z\u00fcnden ka\u00e7an \u00f6nemli bir \u015fey var: T\u00fcketicinin canl\u0131 bir temsilciye ula\u015ft\u0131\u011f\u0131nda hissetti\u011fi g\u00fcven duygusu. M\u00fc\u015fteri hizmetleri deneyimi eskisinde g\u00f6re daha bir \u00e7ok konuda art\u0131k daha otomatik ve yapay zeka, kendine bu i\u015f alan\u0131nda di\u011fer alanlara g\u00f6re daha fazla yer a\u00e7may\u0131 ba\u015far\u0131yor….<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1067,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_coblocks_attr":"","_coblocks_dimensions":"","_coblocks_responsive_height":"","_coblocks_accordion_ie_support":"","_uag_custom_page_level_css":"","_kadence_starter_templates_imported_post":false,"_kad_post_transparent":"","_kad_post_title":"","_kad_post_layout":"","_kad_post_sidebar_id":"","_kad_post_content_style":"","_kad_post_vertical_padding":"","_kad_post_feature":"","_kad_post_feature_position":"","_kad_post_header":false,"_kad_post_footer":false,"_kad_post_classname":"","footnotes":""},"categories":[186,376,183],"tags":[195,194,196,197,188,198,192,190,191],"class_list":["post-1045","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-e-ticaret","category-iletisim","category-teknoloji","tag-canli-destek","tag-guven-duygusu","tag-guvende-olma-hissi","tag-insani-dokunus","tag-musteri-iliskileri-yonetimi","tag-musteri-temsilcisi","tag-sohbet-robotu","tag-yapay-zeka","tag-yapay-zeka-destekli-is-modelleri"],"yoast_head":"\nNeden canl\u0131 deste\u011fe ba\u011flanmay\u0131 arzu ediyoruz?<\/h3>\n\n\n\n
Ki\u015fisel ba\u011flant\u0131 noktalar\u0131 yakalamak ve bunlar\u0131 g\u00fc\u00e7lendirmek<\/h3>\n\n\n\n
Anahtar kelime: G\u00fcven<\/h3>\n\n\n\n